PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT LG ELEKTRONIK INDONESIA
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Abstract,
This research aims to find empirical evidence that the quality of service consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has a partially influential and simultaneous customer to PT LG Elektronics Indonesia’s customer satisfaction.
This research method is quantitative descriptive method. The population in this research were all customers of PT LG Elektronik Indonesia, especially those domiciled in the city of Banjarmasin in 2018 as many as 5.205 people. Furthermore, samples were taken as many as 371 customers by accidental random sampling technique. Data analysis using multiple linear regression.
The results of the research found that the quality of service consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has a partial and simultaneous effect on customer satisfaction of PT LG Elektronics Indonesia.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
References
Amstrong, Gary. 2018. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Arikunto, Suharsimi 2014. Prosedur Penelitian: suatu pendekeatan praktik, Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri,Sofian.2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Emory, C. William dan Cooper Donald R. 2015. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Endah, Rayi. 2013. Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi, Universitas Diponegoro.
Gaspersz, Vincent. 2014. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama.
Iskandar. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif). Jakarta: GP Press.
Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D.N., dan M Isa, S. 2016. “Service Quality, Client Satisfaction, And Loyalty Towards Audit Firm: Perceptions Of Malaysian Public Listed Company”. Managerial Auditing Journal. Vol. 21, No. 7, pp. 738-756.
Istianto, J.Hendra dan Tyra, M.Josephine, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan KETTY RESTO. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 1, Nomor 3, September 2012.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2014 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat
Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. 2014. Manajemen Pemasara. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, Albert. 2013. Belajar Mudah SPSS Untuk Pemula. Yogyakarta: Mediakom.
Laksana, Fajar. 2016. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lovelock.C dan Lauren K. Wright. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro. Jakarta; PT. INDEKS.
Moenir, 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Oliver, Riscard L, (2017). Satisfaction A Behavioral Perspective On The. Consumer. Edisi Terjemah. Jakarta: Erlangga.
Parasuramman, 2015. Kualitas Pelayanan. Item Pilihan Untuk Mengukur Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelyanan. Jakarta: Erlangga.
Priyatno, Duwi. 2012. Buku Saku Analisis Statistik Data SPSS. Yogyakarta: MediaKom.
Rahayu, Iswiyati, 2011. Manajemen Pelayanan Publik. Banjarmasin: LPPK Lareca Mandiri.
Riduwan. 2010. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta
Soetopo, 2014. Perilaku Organisasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kialitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukardi. 2016. Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Prakteknya. Jakarta: Bumi Aksara.
Sumarto, 2017. Meningkatkan Komitmen dan Kepuasan untuk Menyurutkan Niat Keluar. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11 No. 2, September 2017, 116-125
Supranto, Johanes, 2016. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan. Jakarta: Rineka Cipta.
Supraptono, Suryo. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Dr. MURJANI. Tesis, Universitas Gajah Mada.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.
Zeithaml A., V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).